마음이 열리고 미래가 보이는 도서관 전자책도서관 오디오 북 어린이 도서관 사이버 강좌

도서관이용서비스헌장

  • 2000. 06. 27. 제정
  • 2003. 04. 24. 개정
  • 2004. 06. 30. 개정
  • 2007. 11. 30. 개정
  • 2008. 12. 29. 개정
  • 2017. 04. 03. 개정
  • 선 언 문
  • 우리 도서관 모든 직원은 고객을 열린 마음으로 맞이하고 지역사회의 문화공간 및 평생교육기관의 역할을 충실히 수행함으로써 고객의 지적욕구 충족을 통한 삶의 질 향상에 기여하여 마음이 열리고 미래가 보이는 도서관이 되도록 최선을 다하겠습니다.
  • 1. 우리는 고객을 밝은 미소와 상냥한 말씨로 정중하게 맞이하겠습니다.
    2. 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 신속·정확·친절하게 처리 하겠습니다.
    3. 우리는 평생교육기관으로서 고객을 위하여 다양한 프로그램을 개발·운영하고 건전한 문화공간을 제공하여 삶의 질 향상에 이바지하겠습니다.
    4. 우리는 고객이 늘 찾고 싶은 도서관이 될 수 있도록 쾌적한 환경조성에 최선을 다하겠습니다.
    5. 우리는 잘못된 행정 처리로 인하여 고객에게 불만족이나 불편을 초래한 경우, 정중한 사과와 함께 불편사항을 개선·시정하고 이에 대한 보상을 하겠습니다.
    6. 우리는 행정서비스에 대하여 고객으로부터 평가를 받고, 그 결과를 공개하겠습니다.

    위와 같은 다짐을 실천하기 위해 고객중심의 도서관 행정서비스의 이행기준을 정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.
  • 서비스 이행 기준
  • [ 공통이행기준 ]
  • [고객을 맞이하는 우리의 자세]
  • 1. 직접 방문 하실 경우
  1. 도서관을 방문하시는 고객께서 이용하실 곳을 쉽게 찾을 수 있도록 현관에는 도서관 층별 안내문을 부착하겠습니다.
  2. 사무실 입구에 담당업무가 표시된 직원안내도를 게시하고, 직원 좌석에는 명패를 비치하며, 직원은 항상 공무원증 또는 도서관 명찰을 패용하겠습니다.
  3. 노약자나 몸이 불편하신 고객은 10분전에 연락을 주시면 직원이 현관 입구에 대기하여 안내해 드리겠습니다.
  4. 방문하시는 고객을 응대할 때에는 “안녕하세요? 무엇을 도와드릴까요?”등으로 친절하게 인사하겠습니다.
  5. 다른 업무처리 중에 고객이 오시면 하던 일을 3초 이내에 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠으며, 전화통화 중인 경우에는 양해를 얻은 후 3분 이내에 끝내고 고객을 응대하겠습니다.
  6. 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 경청하여 담당자에게 전달하고, 전달받은 담당자는 60분 이내에 고객이 원하는 연락처로 그 처리상황을 알려드리겠습니다.
  7. 용무를 마치고 돌아가실 때에는,“안녕히 가십시오. 찾아주셔서 감사합니다.”라고 친절히 배웅해 드리겠습니다.
  • 2. 전화로 문의하실 경우
  1. 벨소리가 3번 울리기 전에 신속하게 받고, “안녕하십니까? ○○부 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요? 라고 인사말로 친절히 응대하겠습니다.
  2. 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우, 요점을 전달하여 고객께서 같은 말을 반복하지 않도록 하겠으며, 10초 이내에 연결하되 전화가 끊길 경우에 대비하여 "만약 전화가 연결되지 않으면 ○○-○○○○번으로 전화하셔서 담당자 ○○○를 찾으십시오."라고 안내해 드리겠습니다.
  3. 담당자 부재시, 고객께 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 건 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달, 담당자가 60분 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
  4. 통화가 끝났을 때에는 "감사합니다." "좋은 하루 되십시오"등 끝인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 2초 이상 경과 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  5. 최상의 전화응대 서비스를 유지하기 위하여 연 2회 이상 연수를 하겠습니다.
  • 3. 우편·팩스·인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
  1. 우편과 팩스민원은 30분 이내에, 홈페이지 민원은 2시간(근무시간 기준)이내에 담당자에게 전달하겠습니다.
  2. 우편·팩스·인터넷을 통한 제증명 발급업무는 접수 후 1시간 이내에 처리하도록 하겠습니다.
  3. 홈페이지 민원 및 질의 사항 처리에 있어 단순질의 사항은 3일 이내, 그 외는 4일 이내에 회신하고, 4일 초과될 경우에는 전화·홈페이지를 통해 처리 방법을 알려드리고 처리하겠습니다.
  • [잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치]
  • 1. 고객께서 담당직원의 잘못으로 2회 이상 방문하시는 경우
  1. 우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련 공무원이 정중히 사과드리겠습니다.
  2. 이행기준을 지키지 못하였거나 담당자의 잘못으로 2회 이상 방문하셨을 때에는 문화상품권으로 보상하겠습니다.
  • 2. 전화 또는 직접 방문 시 직원이 불친절하거나 불쾌하게 했을 경우
  1. 연락을 주시면 해당 공무원을 즉시 주의·교육하고 관련 공무원이 정중히 사과드리겠습니다.
  2. 불친절한 공무원에 대해서는 바로 주의 조치하여 친절서비스를 생활화하겠습니다.
  • 3. 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 고객이 불만을 제기한 경우
  1. 상황을 조사하여 그 결과를 3일 이내에 알려드리고, 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 즉시 시정하고 정중하게 사과드리겠습니다.
  • 4. 고객으로부터 친절 직원으로 추천된 직원이 있는 경우
  1. 인사점수 반영 등을 통해 친절 분위기를 조성하겠습니다.
  • [고객평가와 결과 공표]
  • 1. 행정서비스 이행에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회(4분기) 실시하여 고객의 객관적인 평가를 받겠으며, 결과를 1개월 이내에 홈페이지에 공개하겠습니다.
  • 2. 만족도조사 결과를 검토하여 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선하여 나가겠으며 향후 행정서비스헌장의 개선 및 개정에 반영하겠습니다.
  • [고객의 의견제시 방법과 절차]
  • 1. 고객 의견을 통한 민원 환경 및 행정서비스의 개선을 위하여 각층에 건의함을 비치하겠습니다.
  • 2. 불편사항이나 개선하여야 할 사항에 대한 전화나 팩스 및 인터넷과 우편 등으로도 의견을 접수하겠으며, 의견을 제시해 주시면 3일 이내(조사를 요하는 사항은 5일 이내)에 검토하여 그 처리결과를 알려드리고, 적극 개선하겠습니다.
  • 3. 도서관에서 시행하는 각종 업무와 관련하여 고객께서 민원 또는 의문 사항이 있으시면 아래 연락처로 문의하여 주시기 바랍니다.
서비스별 의견 접수 창구 담당부서 전화번호 팩스
전화/ 팩스 도서관운영 종합 관리 총무부 061-270-3814 061-278-3518
이용 방문객 안내 문헌정보부
정보봉사실
061-270-3800
일반자료 열람 및 대출 문헌정보부
종합자료실
061-270-3846
어린이자료 열람 및 대출 문헌정보부
어린이자료실
061-270-3843
디지털자료 열람 및 대출 문헌정보부
디지털자료실
061-270-3845
다문화자료 열람 및 대출 문헌정보부
디지털자료실
061-270-3845
독서관련행사 및 프로그램 문헌정보부 061-270-3837
평생교육프로그램 평생학습부 061-270-0854
금빛평생교육봉사단 평생학습부 061-270-3851
인터넷 홈페이지: http://mokpolib.kr
초기화면→커뮤니티→묻고답하기
초기화면→커뮤니티→사서에게물어보세요
우편 주소: 전라남도 목포시 원산주택로3번길 6(산정동 1761-4)
우편번호: 58639
불만접수 처리창구 공무원부조리 신고
공무원 친절/불친절 신고
총무팀장 061-270-3810 061-278-3518
  • [고객 여러분께서 협조해 주실 사항]
  • 우리 도서관 모든 직원은 고품질의 행정서비스로 고객여러분께 만족을 드리고자 노력하고 있습니다. 도서관 발전을 위하여 본 제도가 원활하게 시행될 수 있도록 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 부탁드립니다.
  • 1. 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로, 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  • 2. 문화시민으로서 도서관 시설을 아끼고 지켜 주시기 바랍니다.
  • 3. 확실한 근거 없이 다른 사람을 모함하는 민원은 삼가주시고, 무분별한 진정민원은 자제하여 주시기 바랍니다.
  • 4. 익명이나 가명으로 민원을 신청하시는 경우 회신이 불가하오니 신청인의 실명, 연락처 등을 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 5. 법규나 제도, 부득이한 사유로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
  • 6. 고객께서 주시는 의견은 유사민원의 재발방지와 나아가 도서관 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점이 있을 경우 반드시 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 7. 모범이 되어 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 칭찬 엽서를 보내 주시거나 홈페이지 칭찬합시다 코너에 올려 주시기 바랍니다.
  • [부서별 행정서비스 이행기준]
  • [총무부]
  • 1. 입찰·계약업무 서비스
  1. 신속·정확·투명한 입찰·계약업무의 집행을 위하여 모든 계약에 대해 클린계약제 이행률 100%를 달성하겠습니다.
  • 2. 대구청구업무 서비스
  1. 계약업무에 대해 투명성과 신뢰성 확보 및 민원 편의 제공을 위하여 전자 청구를 실시하겠습니다.
  2. 계약대상자의 대금 청구시 청구분은 5일내에 대금을 지급하겠으며 대가 조기 지급률을 100% 달성하겠습니다.
  • 3. 친절 서비스
  1. 모든 직원의 친절 서비스를 위해 연 2회 이상 친절 연수를 실시하겠습니다.
  • 4. 민원행정 서비스
  1. 신속한 민원 처리를 위해 전산화된 민원서류 발급은 법정 처리 기간보다 최대한 단축하여 발급하겠습니다.
민원업무별 법정 처리기간 권고 처리기간 수수료
경력, 재직, 퇴직, 퇴직예정증명서 등 3시간 10분 무료
공사(납품)실적증명서 3시간 10분 무료
  1. 고충 민원의 진행 상황을 고객이 원하시는 경우, 처리 진행 상황을 전화, 인터넷 중 고객이 선택한 방법으로 민원처리 접수, 진행, 결과의 3단계 서비스로 민원인에게 알려드리겠습니다.
  • 5. 도서관 환경
  1. 휴게실 및 화장실은 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
  2. 자료실 및 열람실의 조명 및 시설은 1일 1회 이상 점검하겠습니다.
  3. 위생적인 시설관리를 위하여 연 6회 이상 방역을 실시하겠습니다.
  • 6. 서비스별 상담창구
업무 담당 전화번호 팩스번호
친절 서비스 총무팀장 061-270-3810 061-278-3518
입찰,계약 업무 서비스 계약담당 061-270-3812
대금 청구 업무 서비스 계약담당
민원행정 서비스 민원담당 061-270-3814
  • [문헌정보부]
  • 1. 자료제공 서비스
  1. 학생 및 지역주민을 위한 맞춤형 지식정보 서비스 제공을 위하여 신간도서를 월 1회 이상 확보하겠습니다.
  2. 고객이 희망하는 자료는 검토 후 주 1회 확보하여 신속하게 제공하겠습니다.
  3. 비도서 자료의 경우 연 2회 이상, 연속간행물은 연중 확보하여 제공하겠습니다.
  4. 이동도서관 운영으로 지식정보 격차 해소에 노력하겠습니다.
  • 2. 자료이용 서비스
  1. 예약 자료의 경우 반납된 즉시 예약 순위에 따라 문자서비스로 알려드리겠습니다.
  2. 찾는 자료가 없을 경우에는 즉시 도서관 상호대차서비스 이용방법을 안내하여 원하는 자료를 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  3. 주간에 도서관 이용이 어려운 학생 및 지역주민을 위하여 종합자료실을 22시까지 연장하여 운영하겠습니다.(단 토, 일은 17:00 까지)
  4. 도서관 회원증은 본인인증(공공아이핀, 마이핀, 휴대전화) 확인 후 1층 정보봉사실에서 즉시 발급해 드리겠습니다. 또한 관리적·기술적인 조치를 통해 개인정보의 침해가 발생하지 않도록 하겠습니다.
  • 3. 독서문화프로그램 운영
  1. 학생 및 지역주민의 독서활동을 유도하고 독서인구 저변확대를 위하여 연 20개 이상의 독서문화프로그램을 운영하겠습니다.
  2. 유아 및 초등학생, 중·고등학생, 지역주민, 지식정보 취약계층 등 대상별 독서문화프로그램을 운영하겠습니다.
  • 4. 서비스별 상담 창구
업무 담당 전화번호 팩스번호
자료 수서 문헌정보부 061-270-3831 061-278-3518
자료 이용 문헌정보부 061-270-3846
독서문화프로그램 문헌정보부 061-270-3841
회원증 발급 및 기타 도서관 이용 문헌정보부 061-270-3800
  • [평생학습부]
  • 1. 행복한 삶을 지원하는 평생학습 프로그램 운영
  1. 다양한 평생학습 프로그램을 통해 개인의 능력개발 및 삶의 질 향상을 도모하겠습니다.
  2. 교육 참여가 어려운 배려계층을 위한 맞춤형 찾아가는 평생학습 프로그램 운영을 통해 다양한 학습기회를 제공하겠습니다.
  3. 역량 있는 강사를 확보하고, 직원의 전문성을 강화하여 교육수요자에게 질 높은 교육을 지원하도록 하겠습니다.
  • 2. 함께 나누고 실천하는 평생학습활동 지원
  1. 퇴직자의 전문지식과 경험을 활용한 금빛평생교육봉사단을 운영하여 지역의 평생 교육활성화에 이바지하겠습니다.
  2. 다양한 평생교육정보를 제공하고, 지역사회와 함께 공유하는 어울림의 학습문화를 조성하겠습니다.
  • 3. 서비스별 상담 창구
업무 담당 전화번호 팩스번호
금빛평생교육봉사단 평생학습부 061-270-3851 061-278-3518
평생학습프로그램 평생학습부 061-270-3852
성인문해교실 평생학습부 061-270-3853
찾아가는 평생학습프로그램 평생학습부 061-270-3854

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